번아웃으로 번지기 전에 에이전시의 스트레스를 어떻게 관리해야 할까요? 먼저 두 종류의 압박을 구분해야 합니다. 하나는 일에 의미를 부여하는 압박입니다. 아이디어를 지켜 내고, 피칭에서 이기고, 어려운 캠페인을 성사시키는 일입니다. 다른 하나는 그저 사람을 갉아먹는 압박입니다. 손으로 다시 만드는 월간 보고서, 금요일의 타임시트, 같은 배너를 열 번째로 리사이즈하는 일입니다. 두 번째 종류는 줄일 수 있고, 상당 부분은 자동화할 수 있습니다. 모든 것을 해결해 주지는 않지만, 가장 피할 수 있는 원인을 겨냥합니다.
이 주제가 다시 수면 위로 올라왔습니다. 9월 Campaign은 에이전시 스프린트 모델을 다룬 특집을 실었습니다. 하나의 클라이언트에 짧은 기간 몰입하는 팀들의 이야기로, Beers With Friends가 작업에 정확히 닷새를 쓰는 것이 한 예입니다. X&O의 공동 창업자 Eric Segal은 이를 “끊임없는 분주함”이라 부르며 “우리를 정직하고 간절하게 만든다”고 말합니다. 공동 창업자 Brett Banker는 전통적인 모델을 두고 많은 사람이 해 온 말을 이렇게 요약합니다. 팀이 “너무 많은 일에 흩어져” 모든 것을 한꺼번에 저글링하고 있다는 것입니다.
광고 에이전시에서는 왜 번아웃이 이렇게 흔할까요?
에이전시 모델에는 불안정한 세 가지 요소가 섞여 있기 때문입니다. 남이 정한 마감, 마음을 바꾸는 클라이언트, 그리고 수십 년 동안 바쁜 것을 가치 있는 것으로 착각해 온 문화입니다.
거의 이야기되지 않는 네 번째 요소가 있습니다. 바로 행정 업무입니다. 에이전시에서 일해 본 사람이라면 그 목록을 압니다. 타임시트, 월간 보고서, 현황 회의, 예산 추적, 리소스 계획, 수작업 리사이즈, 경쟁사 감사, 독촉해야 하는 청구서. 광고 일을 하려고 이런 일을 택한 사람은 없지만, 이 모든 일이 창의적 업무와 같은 시간을 두고 다툽니다.
그 결과는 우울할 만큼 익숙합니다. 받은편지함이 잠잠해진 뒤에야 비로소 “진짜 일”을 할 수 있어서 하루가 저녁까지 늘어납니다.
스프린트 모델이 놓치고 있는 것
Campaign의 특집은 정신 건강에 관한 글이 아니며, 그 기사가 내리지 않은 결론을 덧붙이는 것은 공정하지 않을 것입니다. 하지만 흥미로운 단서는 남깁니다. Banker의 진단이 가리키는 것은 강도가 아니라 분산, 즉 너무 많은 전선에 동시에 흩어져 있는 사람들입니다.
스프린트는 강도가 높지만 초점이 있고 끝이 있습니다. 전형적인 에이전시의 하루는 정반대입니다. 열 개의 작업이 열려 있는데 닫힌 것은 하나도 없고, 행정 업무의 대기열은 결코 비지 않습니다. 많은 사람을 지치게 하는 것은 중요한 일에 열심히 매달리는 것이 아닙니다. 중요하지 않은 일에 열심히 매달리는 것입니다.
그렇다고 분주함을 미화해서는 안 됩니다. 정신없는 속도는 닷새 동안은 짜릿할 수 있습니다. 하지만 삶의 방식이 되면 대가를 치르게 됩니다.
번아웃 이론은 창의적 업무에 대해 무엇을 말할까요?
번아웃 연구의 선구적 인물인 심리학자 Christina Maslach는 번아웃을 세 가지 차원으로 설명합니다. 탈진, 냉소(일과 주변 사람들로부터 서서히 멀어지는 것), 그리고 무효능감입니다.
반복 업무는 이 세 가지를 모두 키웁니다. 순전히 양으로 사람을 지치게 합니다. 아무도 신경 쓰지 않는 듯 보이기에 냉소를 낳습니다. 클라이언트가 거의 넘겨 보지도 않는 마흔 장짜리 보고서를 떠올려 보십시오. 그리고 하루가 끝났는데도 원래 맡은 일, 곧 생각하는 일을 하지 못했다는 무효능감을 만들어 냅니다.
창의성에는 정확히 그 반대가 필요합니다. 방해받지 않는 시간, 바닥나지 않은 에너지, 내 일이 의미 있다는 느낌입니다. 창의성은 자기 돌봄이라는 토양에서 꽃피며, 에이전시에서 그 돌봄은 개인의 몫만이 아닙니다. 일이 어떻게 설계되어 있는지에도 달려 있습니다.
에이전시의 어떤 업무를 자동화할 수 있을까요?
전부는 아닙니다. 그 점을 솔직하게 인정하는 편이 좋습니다. 아래 표는 기계가 덜어 줄 수 있는 일과 다른 종류의 해법이 필요한 일을 구분합니다.
| 업무 | 사람을 지치게 하는 이유 | 자동화 가능 여부 | 팀이 되찾는 것 |
|---|---|---|---|
| 성과 리포트 | 매달 여러 플랫폼에서 데이터를 일일이 복사하는 일 | 대부분 가능 | 해석하고 제안할 시간 |
| 경쟁사 감사 | 광고와 프로필을 손으로 몇 시간씩 훑는 일 | 대부분 가능 | 전략을 고민할 시간 |
| 포맷 변환 | 같은 소재를 수십 가지 사이즈로 반복하는 일 | 대부분 가능 | 원래의 아이디어에 쓸 에너지 |
| 타임시트와 예산 추적 | 한 주를 기억에 의존해 복원하는 일 | 부분적으로 | 유물 발굴 같은 작업이 없는 금요일 |
| 현황 회의 | 이미 문서로 적혀 있는 내용을 소리 내어 말하는 일 | 자동 요약으로 일부 가능 | 깊이 몰입하는 시간 |
| 클라이언트 수정 요청과 범위 확장 | 아무도 인정하지 않는 추가 업무 | 불가능. 명확한 경계와 합의가 필요함 | 마진과 일에 대한 존중 |
다섯 단계로 압박을 낮추는 방법(에이전시가 바뀌기를 기다리지 않고)
팀을 이끌고 있다면 팀 전체에 적용하십시오. 그렇지 않다면 자신의 한 주부터 시작하십시오.
- 실제 한 주를 기록하십시오. 30분 단위로 무슨 일을 했고, 그 일이 끝난 뒤 에너지가 늘었는지 줄었는지 적어 둡니다.
- 분류하십시오. 판단이 필요한 업무(전략, 아이디어, 클라이언트 관계)와 기계적 업무(데이터 복사, 포맷 변경, 승인 독촉)를 구분합니다.
- 시간을 가장 많이 잡아먹는 기계적 업무 두 가지를 고르고, 숫자와 함께 직속 상사에게 가져가십시오. 그 업무에 한 달에 몇 시간이 드는지, 그 시간으로 무엇을 하겠는지 말입니다.
- 그중 하나를 먼저 자동화하거나 단순화하십시오. 템플릿, 리포팅 에이전트, 자동화된 모니터링 구성이 방법이 될 수 있습니다. 전후를 측정하십시오.
- 되찾은 시간을 지키십시오. 깊이 몰입하는 업무나 휴식을 위해 캘린더에 미리 막아 두십시오. 지키지 않으면 그 시간은 저절로 채워지고, 더 좋은 일로 채워지지는 않습니다.
에이전시 리더가 해야 할 일
개인의 스트레스에는 어떤 호흡 운동으로도 해결되지 않는 구조적인 측면이 있습니다. 대형 홀딩 컴퍼니 네트워크는 데이터, 분석, AI에 수년간 수백만 달러를 투자해 왔지만, 많은 독립 에이전시는 다른 곳에서 오래전에 자동화한 일을 여전히 손으로 하고 있습니다.
반가운 소식은 이런 역량을 갖추는 데 더 이상 자체 개발팀이 필요하지 않다는 점입니다. 예를 들어 Defy 플랫폼에는 Defy Agents가 포함되어 있습니다. 반복적인 수행 업무를 처리하는 AI 워크플로로, 사람이 클라이언트를 얻는 일에 집중할 수 있게 해 줍니다. 글로벌 인플루언서 에이전시 SAMY는 성과 리포팅을 간소화하기 위해 이를 도입해 사흘 걸리던 작업을 하루로 줄였습니다.
다만 한 가지 경고가 있습니다. 자동화가 일을 더 쌓는 구실이 되어서는 안 됩니다. 확보한 시간을 또 다른 클라이언트로 채우고 팀 규모는 그대로라면 번아웃은 사라지지 않습니다. 모양만 바뀔 뿐입니다.
업무를 재편하는 것만으로는 부족할 때
위의 모든 방법은 스트레스의 한 가지 원인을 줄여 주지만, 돌봄을 대신하지는 못합니다. 탈진이 몇 주째 이어지거나, 수면이나 건강에 영향을 주거나, 도저히 계속할 수 없다는 느낌이 든다면 생산성의 문제가 아닙니다. 의료 전문가와, 가능하다면 관리자나 HR과 상담하십시오.
제때 도움을 청하는 것 역시 전문가다운 판단의 문제입니다. 아마도 가장 중요한 판단일 것입니다.
